2023/02/02
Na satysfakcję klienta z zakupów ma wpływ wiele czynników, w tym komfort przy odbiorze przesyłki. To właśnie on staje się w ostatnim czasie jednym z największych wyzwań branży e-commerce.
Pomimo, że jest to ostatni etap całego procesu zakupów online to oddziałuje on nie tylko na wizerunek firmy logistycznej, ale przede wszystkim na wizerunek samego sklepu i często decyduje o ponownych zakupach w tym sklepie.
Ostatnia mila i problemy z nią związane
Logistyka ostatniej mili to ostatni etap procesu doręczenia zamówienia do adresata. Krok ten jest najdroższy dla nadawcy (może stanowić 53% całości procesu), a dodatkowo najbardziej krytyczny i wpływający na satysfakcję klienta.
W ramach procesu określanego jako ostatnia mila wyróżniamy 5 głównych etapów:
- Zapakowanie przesyłki i wprowadzenie jej do systemu logistycznego.
- Przekazanie przesyłki dostawcy, np. kurierowi.
- Transport przesyłki do magazynu dostawcy oraz rozdzielenie go pomiędzy kurierów.
- Zapakowanie przesyłki do samochodu kuriera i transport jej do klienta końcowego.
- Przekazanie przesyłki klientowi końcowemu.
I w tym właśnie procesie napotykamy kilka ważnych elementów, które mogą stanowić problem, zarówno dla e-sklepu, jak i dla przewoźnika.
Oczekiwania klientów
Pierwszym z problemów są oczekiwania klientów, które są bardzo zróżnicowane. Ponadto z roku na rok stają się one coraz większe. Przyjrzyjmy się więc bliżej tym oczekiwaniom.
Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2022” (Gemius, Polskie Badania Internetu oraz IAB Polska) dla klientów liczy się już nie tylko szybka realizacja zamówienia, ale także zapewnienie zróżnicowanych form dostawy, z których klient może wybrać tę, która w danym momencie jest dla niego najwygodniejsza. Dochodzi tu także aspekt odbioru przesyłki, który także bywa zróżnicowany pod względem upodobań.
Już od kilku lat klienci najchętniej wybierają dostawę do Paczkomatu Inpost (81%) prześcigając w 2022 r. kurierów aż o 38 pp. Preferencje te nie różnią się znacznie w grupach wiekowych, czy pomiędzy kobietami, a mężczyznami. Wpływ na to ma na pewno intensywna ekspansja firmy Inpost i coraz więcej Paczkomatów w całej Polsce.
źródło: Raport E-commerce w Polsce 2022 – Gemius, Polskie Badania Internetu oraz IAB Polska
Istotny wpływ na wybór form dostawy (i ewentualnych usług dodatkowych) ma także rodzaj i wielkość produktu. Meble czy urządzenia RTV/AGD nie zmieszczą się raczej w maszynie paczkowej, a klienci oczekują nie tylko wniesienia produktu do domu, ale także jego montaż czy instalację. W wielu firmach kurierskich to usługa dodatkowo płatna i tu rodzi się pytanie, kto powinien pokryć jej koszty: sklep czy klient?
Duże sklepy, które posiadają renomę na rynku, często oferują darmową dostawę, jednak wszystko ponad dostarczenie produktu pod dom jest dodatkowo płatne. Przykładowo w sklepie euro.com.pl dostawa zmywarki jest bezpłatna, ale jej wniesienie, wypoziomowanie i instalacja wiąże się z dodatkowymi opłatami, których wysokość zależy od zakresu usług.
Zdj. Usługi dodatkowe w ramach dostawy w euro.com.pl
Dla klientów ważna jest też terminowość dostarczenia paczki zgodnie z czasem podanym podczas zakupów oraz informowanie w czasie rzeczywistym o etapie realizacji i dostawy zamówienia.
Często jest tak, że to kurierzy są obwiniani za opóźnienia w dostawie. Jednak klienci nie zwracają uwagi na takie problemy jak:
- błędnie podany adres lub nowy budynek, który nie jest jeszcze lokalizowany przez GPS,
- nieobecność adresata w domu,
- brak miejsca parkingowego.
Spełnienie wymienionych oczekiwań ma ogromne znaczenie w zadowoleniu klienta z transakcji, a także ponownych zakupów i polecania sklepu dalej.
Wysokie koszty
Ostatnie etapy realizacji zamówienia często są też tymi najdroższymi. Wpływ na to ma wiele czynników, m.in. te związane z oczekiwaniami klientów i opóźnieniami, czyli:
- trudność znalezienia adresu odbiorcy i krążenie po okolicy,
- szukanie miejsca parkingowego,
- dodatkowe próby dostarczenia przesyłki w przypadku nieobecności adresata w domu.
W dużych miastach dochodzą do tego jeszcze korki, zwłaszcza w godzinach szczytu czy wypadki na drogach. Nie bez znaczenia jest też fakt, że ceny paliwa mocno skoczyły w górę.
Wysokie koszty generuje również darmowa dostawa, która w wielu przypadkach staje się już standardem. E-konsumenci przyzwyczaili się, że nie muszą płacić za przesyłkę. Jednak darmowa dostawa nie oznacza, że nikt za nią nie płaci. Nie płaci klient, a koszty ponosi zwykle sprzedawca. Jak podaje Digital Commerce 360 aż 68% z ankietowanych konsumentów z USA jest w stanie zrezygnować z zakupów w konkretnym sklepie jeśli ten nie oferuje darmowej dostawy.
Uszkodzone paczki i zwroty
Zdarza się też, że presja czasu, duża liczba paczek w samochodzie dostawczym uszkadza opakowanie. Oczywiście bywa i tak, że to kurierzy nie dbają o przewożony towar. Zwykle nie jest to ich zła wola, a presja czasu czy zwykłe ludzkie potrzeby – to raczej oczywiste, że nie chcą pracować od rana do nocy czy bez żadnych przerw.
Dodatkowo możliwość zwrotów zakupionych towarów utrudnia kwestie logistyczne, a także podnosi koszty całego procesu. W wielu krajach zapewnienie możliwości zwrotu produktów jest wymagana przez prawo, co często jest nagminnie wykorzystywane przez klientów. W Polsce klient na zwrot ma minimum 14 dni, ale wiele sklepów chcąc zachęcić do zakupów wydłuża ten czas nawet do 100 dni. Co więcej, sprzedawca ma obowiązek zwrócić koszty przesyłki poniesione wcześniej przez klienta – na szczęście tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w jego ofercie.
Wydłużenie ostatniej mili
Konsumenci są coraz bardziej otwarci na zakupy internetowe poza granicami swojego kraju.
“Cross Border eCommerce – szansa czy zagrożenie” podaje, że 63% kupujących przez Internet przynajmniej raz raz w miesiącu dokonuje zakupów za granicą.
Ma to ogromny wpływ na wydłużenie trasy dostawy, a tym samym jej czasu i kosztów. Zjawisko to wspiera także rozszerzanie się zasięgu geograficznego dni świątecznych (np. Single Day) czy akcji lokalnych organizowanych przez konkretne brandy (np. Prime Day Amazona).
Dla sprzedawców jedną z barier ekspansji międzynarodowej jest właśnie logistyka. Problem ten zgłasza aż 59% firm, które uruchomiły cross-border. Na trudności te składają się m.in. wysokie koszty obsługi zwrotów i wysyłek oraz magazynowania produktów.
Wpływ na środowisko
Wzrost zakupów on-line w czasie i po pandemii uwidocznił jeszcze mocniej wyzwania związane z wpływem na środowisko dostaw na ostatniej mili. Nie tylko wydzielany do atmosfery dwutlenek węgla, ale i opakowania przesyłek wyrzucane do śmieci, negatywnie oddziałują na otoczenie. Ponadto rosnąca popularność e-grocery powoduje wzrost emisji chłodniczych, gdyż produkty szybko psujące się wymagają po prostu transportu w warunkach chłodniczych. A to wiąże się z zużyciem większej ilości energii oraz zmniejszaniem się warstwy ozonowej w wyniku chemikaliów stosowanych w chłodnictwie.
Rozwiązanie tego problemu nie jest tak proste jak mogłoby się wydawać, gdyż z jednej strony klienci chcą jak najszybszej dostawy, a z drugiej strony pro-ekologicznego podejścia marek i sklepów internetowych, których klientami się stają. Trudno tu znaleźć złoty środek i jeszcze utrzymać budżet w ryzach. Bo z jednej strony sklep może inwestować w ekologiczne pakowanie paczek, z drugiej strony, spełnienie oczekiwań klientów, co do błyskawicznej dostawy, powoduje, że samochody dostawcze nie są w pełni załadowywane.
Transport nietypowych rzeczy
Konsumenci kupują w sieci także towary wielkogabarytowe, o nietypowych kształtach, a także wymagających szczególnych środków ostrożności. Zaliczyć tu możemy np. meble, szklane i duże żyrandole czy sprzęt do ćwiczeń.
Jak już wspomnieliśmy wcześniej, stanowią one kolejny problem logistyki ostatniej mili, zwłaszcza że dla wielu klientów (88% ankietowanych, E-commerce w Polsce 2022) wniesienie tych produktów do mieszkania to wręcz wymagany standard. Oprócz wniesienia klienci oczekują również montażu czy instalacji.
Stąd też e-sprzedawcy powinni zastanowić się czy i jak mogą zapewnić im te usługi. Wpłynie to nie tylko na zadowolenie klientów i zwiększenie sprzedaży, ale także na ich lojalność.
Dla sklepów internetowych posiadających własną flotę kurierską spełnienie tych oczekiwań nie będzie dużym wyzwaniem, gorzej jednak, jeśli korzystamy z usług przewoźników zewnętrznych. Firmy świadczące usługi logistyczne liczą sobie więcej za transport i wniesienie towarów niestandardowych, a montaż czy instalacja raczej nie wchodzą w tym wypadku w grę.
W zależności od firmy przesyłki niestandardowe różnią się między sobą konkretnymi parametrami takimi jak np. wymiary, waga czy kształt.
Przykładowo w firmie DHL za przesyłki niestandardowe uważa się:
- towary o nieregularnym kształcie, w innym opakowaniu niż prostopadłościenny karton lub skrzynia/ pojemnik o maksymalnych kształtach 120x60x60 cm, np. tuba,
- towary kruche i delikatne,
- konieczność zapewnienia pionowego ustawienia.
Niektóre grupy towarów mogą kwalifikować się do przesyłek standardowych lub niestandardowych w zależności od samego produktu.
Towary o niestandardowych kształtach lub szczególnie delikatne wymagają specjalnego zapakowania. Z jednej strony wielu z nich nie da się zapakować w standardowe pudełka, z drugiej pojawia się wcześniej wspomniany problem związany z uszkodzeniem towarów lub ich całkowitym zniszczeniem.
Dodatkowy problem stanowią ekspresowe dostawy, gdzie kurierzy poruszają się rowerami lub skuterami. Stąd też produkty o niestandardowych kształtach lub dużych i ciężkich powinniśmy wyłączyć z opcji ekspresowej dostawy, jeśli nie mamy pewności czy będzie możliwy ich transport samochodem dostawczym.
Jak rozwiązać problem ostatniej mili?
O problemie ostatniej mili mówi się w e-commerce od dawna. Jak się domyślasz powstały już pewne pomysły i rozwiązania mające zmniejszyć oddziaływanie tego problemu zarówno na klienta, jak i dostawcę.
DHL opracował model FAD mający na celu ograniczenie kosztów po stronie sprzedawcy, a także zaspokojenie potrzeb klienta, a tym samym zwiększenie jego zadowolenia.
W modelu tym wyróżniamy:
1.Flexible Networks – czyli zwiększenie liczby powierzchni magazynowo-logistycznych skupionych często w okolicy dużych miast. Przykładowo Amazon planuje otworzyć 1000 małych węzłów dostawczych w miastach i na przedmieściach w całych Stanach Zjednoczonych. Będą one dedykowane usłudze Prime Now, dla klientów wybierających dostawy tego samego dnia.
Mniejsze organizacje kupują dodatkową powierzchnię magazynową lub outsourcują dostawy do zewnętrznych centrów logistycznych.
Kolejnym rozwiązaniem jest dostarczanie paczek do punktów odbioru i maszyn paczkowych, jak np. paczkomaty Inpost w Polsce. Korzyści są dla obu stron. Z jednej strony kurier może zostawić wiele paczek w jednym miejscu oszczędzając czas i pieniądze, z drugiej strony klient zyskuje elastyczność dotyczącą czasu odbioru paczki (przez całą dobę w przypadku maszyn paczkowych lub w godzinach otwarcia punktów odbioru), a także może wybrać punkt odbioru zlokalizowany na trasie do pracy czy szkoły.
Wielu przewoźników podpisuje umowy z sieciami sklepów stacjonarnych czy salonów z prasą zwiększając tym samym liczbę punktów odbioru, a jednocześnie dostarczając tym placówkom potencjalnych klientów.
Flexible networks nie tylko skraca i usprawnia obsługę ostatniej mili, ale także ułatwia ekspresowe dostawy preferowane przez coraz większą liczbę klientów.
- Automatyzacja i wirtualna rzeczywistość, które zmniejszają koszty operacyjne, a także koszty zwrotów.
Automatyzacja przenosi część powtarzalnych zadań na maszyny. Ponadto w przyszłości proces dostawy zamówienia zapewne przejmą autonomiczne pojazdy: drony lub bezzałogowe pojazdy, które były już testowane m.in. przez Walmart i Amazon.
Wirtualna rzeczywistość zmniejsza ryzyko zwrotów towarów, co wykorzystała IKEA. Dzięki jej aplikacji klienci mogą skanować dowolny obszar w ich domu i wybrać pasujący tam mebel z asortymentu sklepu IKEA.
- Zarządzanie danymi i przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym pozwala na bardziej optymalne planowanie tras kurierów, którzy mogą rozwieść jak najwięcej przesyłek bez krążenia między oddalonymi od siebie punktami.
Przykładem tu może być DHL, który wykorzystuje odczyty w czasie rzeczywistym mapy geograficznej. Dzięki temu firma może na bieżąco monitorować ruch na drogach i zmieniać trasę przejazdu np. w przypadku korków czy wypadku. Oprócz zarządzania danymi w czasie rzeczywistym wykorzystywana tu jest także sztuczna inteligencja i przetwarzanie ich w chmurze. Wdrożenie tej technologii pomogło DHL zwiększyć wydajność o 20-40%.
Warto wspomnieć o tym, że informacje o lokalizacji kuriera i przesyłek zmniejszają szansę zagubienia paczki, a także ułatwiają jej odnalezienie, w przypadku, gdy faktycznie się zgubi. Zwiększy to również prawdopodobieństwo zastania klienta w domu, jeśli będzie mógł on śledzić paczkę w trakcie jej dostarczania. Zatem ryzyko konieczności ponownych prób dostarczenia przesyłki maleje.
Zdj. FAD zaproponowany przez DHL.
Jeśli chodzi o kwestie ekologii to sklepy mogłyby rozważyć zniżki dla klientów, którzy zgodzą się poczekać dłużej na dostawę. Albo po prostu zapytać, tak jak to robi zooplus.pl.
Podsumowując, problem ostatniej mili obejmuje wiele obszarów, w którym ogromną rolę odgrywa podejście firm do wdrażania nowoczesnych technologii i automatyzacji procesów.
Inwestycja w technologie umożliwiające zarządzanie danymi w czasie rzeczywistym, inteligentne planowanie tras i śledzenie przesyłek pozwolą na oszczędność nie tylko czasu, ale także ponoszonych kosztów, które w niedługim okresie mogą zwrócić zainwestowane środki. Co więcej, nie trzeba wymyślać tych rozwiązań samemu, gdyż na rynku istnieją już rozwiązania stworzone właśnie w tym celu, np. Onfleet, Stuart czy Deligoo.
