2022/08/23
Lockdown związany z pandemią COVID-19 wpłynął na funkcjonowanie wielu branż, w tym także na e-commerce. Jak wyglądała sytuacja biznesowa firm podczas odmrażania gospodarki i jak wygląda teraz, dwa i pół roku od wybuchu pandemii? Jaki wpływ na biznes miała przyspieszona cyfryzacja firm działających dotychczas offline?
Już nie musimy opierać się na przewidywaniach, ostatnie lata dostarczyły wielu twardych danych. Widzimy, które branże i sklepy wyszły obronną ręką z kryzysu, które na nim skorzystały, a które straciły. A skorzystały głównie te, które postanowiły wykorzystać czas pandemii na wejście do świata on-line i przynajmniej częściową transformację biznesu.
Obecnie dla wielu branż i biznesów wizja kolejnego lockdownu nie jest już tak przerażająca jak na początku 2020 roku. Nauczyliśmy się egzystować w nieprzewidywalnym środowisku i zmieniać model działania w zależności od sytuacji. Oczywiście, wciąż są obszary, w których cyfryzacja jest bardzo trudna lub wręcz niemożliwa, stąd też rozwój technologii i wdrażanie nowych rozwiązań nie zwalnia.
Jak COVID-19 wpłynął na sprzedaż?
Od lat e-commerce rośnie w siłę. Z roku na rok coraz więcej osób docenia wygodę i oszczędność czasu dzięki zakupom przez Internet, przez co chętniej wybierają sklepy internetowe niż ich stacjonarne odpowiedniki.
Według Sense360 prawie 41% amerykańskich gospodarstw domowych pierwszy raz w życiu skorzystało z dostaw produktów spożywczych w czasie izolacji, a aż 37% stwierdziło, że będzie nadal korzystać z tego typu udogodnień (dostawy do domu lub odbioru zakupionych online produktów).
Z kolei Software Advice na podstawie swoich analiz stwierdził, że to, co w normalnej sytuacji zajęłoby lata, teraz dzieje się w ciągu kilku miesięcy, a nawet doby (przykładem jest uruchomiony w 24 godziny Editorialboutique.com). Większość biznesów zwiększa swoją obecność w cyfrowej rzeczywistości i coraz bardziej dynamicznie ją wykorzystuje. Z przeanalizowanych prawie 200 sklepów stacjonarnych w USA, aż ¼ z nich uruchomiła sprzedaż on-line w wyniku COVID-19.
Przewiduje się, że wskaźnik penetracji rynku e-commerce wzrośnie do 25% do 2025 r. (MarketWatch, 2020). Obędzie się to niestety kosztem handlu tradycyjnego – możliwe jest zamknięcie nawet 100 000 sklepów w ciągu najbliższych pięciu lat. Najbardziej ucierpi branża tekstylna i z elektroniką użytkową.
Oczywiście koniec lockdownu, możliwość wyjścia z domu i otwarcie galerii handlowych spowolnił wzrost zakupów internetowych w 2021 r. w porównaniu do roku poprzedniego. Zgodnie z danymi Department of Commerce w II i III kwartale 2021 odnotowano niewielkie wzrosty w e-commerce (9,2% i 6,8%) w porównaniu z 30-40% skokami odnotowanymi w poprzednich czterech kwartałach. Jednakże porównując III kwartał 2021 do III kwartału przedpandemicznego 2019 widzimy wzrost o aż 45,6%! Sprzedaż online spadła, ale wciąż jej poziom jest wyższy niż poziomy sprzed pandemii.
Ponieważ w wielu krajach na całym świecie ponownie obserwuje się wzrost zakażeń, to przewiduje się wzrost sprzedaży online w okresie świątecznym 2022 roku.
Pandemia przyspieszyła także rozwój q-commerce (quick-commerce), czyli dostawę produktów z pobliskich magazynów lub sklepów, co dzięki niewielkiej odległości od klienta powoduje, że dostawa możliwa jest nawet w 20 minut. Popularność nowej generacji e-commerce wynika nie tylko z zadowolenia klientów z lepszej i szybszej obsługi, ale także ze zmiany priorytetów podczas pandemii: wspieranie MŚP, dbanie o środowisko i wdrażanie zrównoważonych praktyk biznesowych.
Jakie są zalety wejścia w świat online?
Rozpoczęcie sprzedaży on-line wiąże się nie tylko z zabezpieczeniem firmy przed sytuacjami podobnymi do pandemii COVID-19, kiedy to byliśmy zamknięci w domach i świat off-line stanął w miejscu.
Korzyści związanych z cyfrową transformacją biznesu jest o wiele więcej, a są to m.in.:
- dywersyfikacja kanałów dotarcia do klienta,
- dywersyfikacja źródeł przychodu,
- niski próg wejścia w e-commerce – nie trzeba mieć dużych budżetów, ani umiejętności technicznych,
- krótsza ścieżka zakupowa klienta inicjowana przez reklamę internetową,
- prostsze mierzenie konwersji i więcej możliwości analizy sprzedaży,
- łatwiejsze wyjście ze sprzedażą poza granice kraju.
Oczywiście nie każda korzyść może rzeczywiście odnosić się do Ciebie. Przykładowo, jeśli masz bardzo rozwiniętą firmę z rozbudowanym czy specyficznym asortymentem, a Twoje wymagania co do funkcjonalności sklepu są większe, to wdrożenie platformy e-commerce może wiązać się z większymi wydatkami i koniecznością zlecenia tego profesjonalnej agencji. Jednakże nie da się ukryć, że jest to inwestycja długofalowa, która będzie procentować w kolejnych latach.
Cyfrowa transformacja handlu – od czego zacząć?
Cyfryzacja biznesu w wyniku pandemii koronawirusa dotyczy nie tylko komunikowania się i korzystania z komunikatorów internetowych. Ma on o wiele szerszy kontekst obejmujący zarządzanie bazami danych, poszukiwania rozwiązań umożliwiających zdalną kontrolę nad procesami produkcyjnymi i maszynami.
Cyfryzacja obejmuje również sprzedaż i kontakt z klientem. Jednakże z naszych obserwacji wynika, że wiele firm, które dotychczas działały tylko w ramach placówek stacjonarnych, wciąż ma wiele obiekcji przed wejściem w świat on-line.
Najczęściej obawiają się wysokich kosztów otwarcia sklepu internetowego oraz zmian w procedurach funkcjonowania firmy. Niejednokrotnie strach przed technologią, jak i brak obeznania w systemach typu CMS, CRM lub aplikacji do obsługiwania płatności, może być dodatkowym czynnikiem utrudniającym decyzję o cyfrowej transformacji.
Warto wspomnieć, że rozpoczęcie sprzedaży on-line nie musi się wiązać od razu z pełną digitalizacją firmy. Można to robić krok po kroku rozpoczynając od prostego, a z czasem udoskonalanego e-sklepu i rozszerzonej komunikacji w kanałach internetowych. Dopiero po jakimś czasie zacząć modyfikować procedury wewnętrzne i integrować poszczególne obszary działania firmy oraz komunikacji z klientem.
Jak zatem zacząć działać i sprzedawać w Internecie?
W procesie wejścia w świat handlu elektronicznego możemy wyróżnić kilka etapów:
- Ustalenie potrzeb i możliwości finansowych.
- Wybór platformy do sprzedaży internetowej.
- Wybór metod płatności i dostawy.
- Ustalenie odpowiedzialności za poszczególne procesy.
- Rozplanowanie procesów promocyjnych i marketingowych.
Ustalenie potrzeb i możliwości finansowych.
Bez tego etapu nie będziesz mógł przeprowadzić kolejnych kroków. Poprzez potrzeby rozumiemy specyfikę produktu jaki sprzedajesz i związane z tym wymagania odnośnie funkcjonalności sklepu, pakowania przesyłek oraz ich dostawy do klienta. To wszystko wiąże się ze zróżnicowanymi kosztami, które powinieneś przeanalizować i wybrać optymalne rozwiązania.
Wybór platformy e-commerce.
Systemy do sprzedaży internetowej, czyli platformy e-commerce możemy podzielić na 3 główne grupy:
- Gotowe rozwiązania SaaS-owe, za które płacimy w ramach wybranego abonamentu. Pozwalają na szybkie wejście w świat e-commerce i nie wymagają umiejętności programistycznych czy dużych budżetów. Wybierając tego typu rozwiązanie nie martwisz się o takie kwestie jak serwer, samodzielne rozwiązywanie problemów technicznych, projektowanie wyglądu witryny, a w wielu przypadkach również o regulamin sklepu i inne kwestie prawne.
Gotowe platformy e-commerce jak np. Shoplo, Shoper czy Shopify, mają również liczne wtyczki i dodatki pozwalające na integrację z systemami i narzędziami zewnętrznymi, jak np. programami magazynowo-księgowymi, firmami logistycznymi, narzędziami marketingowymi.
Polecamy je w przypadku, gdy potrzebujesz szybko rozpocząć sprzedaż lub posiadasz niewielki budżet na start. Ich główną wadą są jednak mocno ograniczone możliwości rozbudowy sklepu, wdrożenia specyficznych i niestandardowych funkcjonalności oraz wyglądu sklepu.
- Systemy typu Open-Source są świetnym rozwiązaniem w przypadku, gdy sprzedawane będą produkty wymagające specyficznych funkcjonalności lub gdy z czasem chcemy rozbudowywać sklep. Posiadają one tzw. otwarty kod umożliwiający dostosowanie sklepu do indywidualnych potrzeb. Ich wadą jest konieczność posiadania własnego serwera, wiedzy technicznej i przeprowadzania aktualizacji czy instalacji dodatków we własnym zakresie. Warto jednak podkreślić, że posiadanie własnego serwera ma też jedną dużą zaletę – nie współdzielisz go z innymi sklepami jak to jest w rozwiązaniach SaaS-owych.
Zaletą jest również istnienie szeregu agencji e-commerce, na całym świecie, które udzielają pełnego wsparcia w obsłudze i rozwijaniu sklepu na platformach typu open-source.
Przykładem takich platform jest np. Magento, Shopware czy PrestaShop. Polecamy je przede wszystkim dla średnich i dużych sklepów internetowych z dużą liczbą produktów oraz budżetem na wsparcie programistyczne.
- Platformy dedykowane, czyli rozwiązania customowe, dostosowane w 100% do własnych potrzeb i samodzielnie zarządzane. Platformy te wymagają dużych nakładów finansowych oraz czasu na wdrożenie. Także w tym przypadku potrzebujemy własnego serwera, w dodatku nie mamy dostępu do gotowych integracji z systemami zewnętrznymi, co wydłuża czas na ich implementację, a ponadto musimy mieć ciągłe wsparcie techniczne – w razie problemów lub chęci wprowadzenia zmian.
Takie platformy rekomendujemy dużym graczom, najlepiej z własnym zespołem programistycznym i zaplanowaną strategią na rozwój sklepu, gdyż zmiana podejścia w trakcie lub po zbudowaniu sklepu na platformie dedykowanej może okazać się bardzo kosztowna.
Na jakie więc rozwiązanie warto się zdecydować? Aby odpowiedzieć na to pytanie musisz dokonać analizy wielu aspektów, określić potrzeby i cele Twojego biznesu, produktu czy usługi. Warto skonsultować się ze specjalistą np. agencją e-commerce, która ma doświadczenie we wdrażaniu sklepów internetowych na różnych platformach. Dzięki temu unikniesz złych wyborów i nieudanej inwestycji.
Wybór metod płatności i dostawy.
To kolejny bardzo istotny z punktu widzenia konwersji etap. Dlaczego? Zapewne słyszałeś o problemie porzuconych koszyków w e-commerce. Jak podaje Baymard Institute szacuje się, że aż 69.57% zakupów online nie zostaje dokończonych właśnie z powodu przerwania transakcji na etapie ostatnich kroków.
Te ostatnie kroki obejmują m.in. metody płatności i formy dostawy. Pamiętaj o tym, że klienci chcą mieć wybór i nie wszyscy ufają jeszcze bezpieczeństwu płatności on-line. Pozwól im zatem np. na płatność za pobraniem. Z kolei, jeśli chodzi o dostawę weź pod uwagę różne jej formy (np. dostawa kurierem, do punktu odbioru czy paczkomatu) oraz różne firmy kurierskie.
Warto wiedzieć, że na powracalność klientów ogromny wpływ ma czas dostarczenia produktów. Obecnie kilka dni oczekiwania na przesyłkę to o wiele za długo.
Zdj. Raport Walker Sands “The Future of Retail 2018” – porównanie roku 2018 do 2019
Darmowa dostawa od konkretnego progu zamówienia w sklepie iceland.co.uk
Kwestie prawne w sprzedaży internetowej.
Sprzedaż internetowa rządzi się innymi prawami niż sprzedaż stacjonarna, zwłaszcza, że w przypadku e-commerce gromadzisz i przetwarzasz dane osobowe klientów. Otwierając sklep internetowy musisz zadbać o regulamin, politykę prywatności, a także zapoznać się z prawami konsumentów i ich przestrzegać. Odradzamy kopiowanie regulaminu ze stron innych sklepów – nie masz przecież pewności, że został on poprawnie przygotowany.
Dotarcie do klientów i promocja sklepu.
Ostatni, lecz równie ważny element sprzedaży internetowej to promocja sklepu. Jest to szczególnie istotne, jeśli Twój brand nie jest jeszcze duży i rozpoznawalny. Sposobów na promocję jest wiele, a wybór kanałów komunikacji tak naprawdę zależy od Twojej grupy docelowej – czy więcej czasu spędza na Facebooku, Instagramie, a może unika mediów społecznościowych? Czy e-mail marketing będzie dobrym rozwiązaniem czy lepiej zainwestować w promocję w wyszukiwarkach internetowych i porównywarkach cen?
Warto obserwować działania konkurencji, wykorzystać monitoring Internetu np. Brand24, przyglądać się reklamom i językowi komunikacji innych firm w Twojej branży. A przede wszystkim sprawdzać i testować co działa, a co nie, w co zainwestować większy budżet, a gdzie spróbować innej formy komunikacji.
Jak jeszcze możesz usprawnić wejście biznesu do świata cyfrowego?
Bez względu na to czy kierujesz sprzedaż do klienta indywidualnego czy biznesowego istnieje wiele rozwiązań usprawniających przeróżne procesy związane z funkcjonowaniem cyfrowej części Twojej działalności.
Zastanów się które z nich – całe procesy lub ich części składowe – możesz łatwo zoptymalizować, redukując jednocześnie koszty i uwalniając zasoby czasowe pracowników. Może to być np. zaciąganie danych o produktach bezpośrednio od dostawców, automatyczna komunikacja po-transakcyjna czy wdrożenie prostego chatbota do obsługi podstawowych zapytań. Dodatkowo niektóre zadania możesz outsourcować – np. kwestie logistyczne lub marketing.
Wdrażając nowoczesne narzędzia nie tylko zdejmiesz z siebie część obowiązków, ale i zaspokoisz oczekiwania klientów, chociażby dzięki poprawie szybkości komunikacji.
Istotną kwestią jest także zapewnienie bezpieczeństwa zakupów, aby chronić dane klientów. Zadbanie o cyberbezpieczeństwo uchroni Cię przed problemami dotyczącymi ataków hackerskich, kradzieży danych osobowych, a w konsekwencji płacenia kar za słabe zabezpieczenia baz danych i całej infrastruktury IT. Ponadto klienci, którzy mają obiekcje przed transakcjami on-line łatwiej Ci zaufają, jeśli pokażesz im, że dbasz o ich bezpieczeństwo.
Rozważ także umożliwienie swoim pracownikom pracy zdalnej, choć w częściowym zakresie. W czasie ograniczeń związanych z COVID-19 wiele firm zostało zmuszonych do przetestowania modelu “home office”. Jeśli to się sprawdziło, a Twoi pracownicy podchodzą do tego z entuzjazmem – wykorzystaj to! Jak podaje IBM, aż 54% pracowników chce mieć możliwość pracy zdalnej również po zniesieniu obostrzeń związanych z pandemią. Zauważają oni wiele korzyści i są bardziej zadowoleni ze swojej pracy. Ty również zyskasz poprzez mniejsze koszty opłat za przestrzeń biurową i media, a także większą wydajność pracowników – zadowolony pracownik jest bardziej efektywny.
Na przejście na zdalny model funkcjonowania biznesu zdecydowała się np. firma GetResponse. Udowodnili oni, że nawet duże firmy mogą przejść na tryb home office bez utraty efektywności. Oczywiście wiąże się to z dużym zaufaniem wobec pracowników i przebudową procesów takich jak chociażby komunikacj wewnętrzna.
Podsumowując COVID-19 mimo, że spowodował ogrom szkód na całym świecie, to dla niektórych firm stał się bodźcem do rozwoju, do rozpoczęcia cyfrowej transformacji odkładanej od lat, dynamicznego rozwoju biznesu oraz do uruchomienia i rozwijania kanałów on-line.
Podobnie jak podczas wcześniejszej epidemii SARS w latach 2002-2004, tak i teraz e-commerce dużo na tym zyskał, zarówno w kwestii zwiększenia liczby sklepów internetowych, jak i kupujących w nich konsumentów.
Nikt z nas nie wie, co przyniesie przyszłość, ale warto czerpać doświadczenie i wyciągać odpowiednie wnioski z ostatnich wydarzeń, a te pokazały, jak ważne jest posiadanie kilku kanałów sprzedaży.
