Dyrektywa Omnibus i zmiany dla e-commerce jakie ze sobą niesie

W celu ujednolicenia i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów, pod koniec 2019 r. powstała Dyrektywa (UE) 2019/2161 znana jako dyrektywa Omnibus. Wprowadza ona szereg zmian mających istotny wpływ na rynek e-commerce w Unii Europejskiej.

Co prawda czas na wdrożenie dyrektywy w państwach członkowskich był do 28 maja 2022 r., jednak nie wszystkie kraje już dokonały jej implementacji. Pamiętajmy jednak, że nawet jeśli dane państwo nie wdrożyło jeszcze jej przepisów lub mamy firmę zarejestrowaną poza Unią, to chcąc sprzedawać swoje usługi lub towary klientom z państw, w których dyrektywa obowiązuje, trzeba będzie dostosować się do rozporządzeń wynikających z tej dyrektywy.

Czym jest dyrektywa?

Zacznijmy od tego, czym jest dyrektywa. Jest to akt prawny UE, który zawiera określone wskazówki czy zarządzenia dotyczące konkretnego postępowania. Zalecenia zawarte w dyrektywach zwykle skierowane są do wszystkich państw członkowskich, jednak mogą być zaadresowane do konkretnych krajów. Co prawda wdrożenie jest obowiązkowe, natomiast to jak zostanie wykonane, pozostaje już w gestii wykonawcy. Innymi słowy, dyrektywa określa jaki cel, nie narzuca jednak sposobu czy środków, jakimi ma być on osiągnięty.

Dyrektywy tworzone są w ramach ujednolicania systemu prawnego na terenie UE w dziedzinie prawa pracy, ochrony środowiska, ochrony konsumenta oraz prawa spółek. Przykładem tego typu dokumentu jest właśnie Dyrektywa Omnibus.

Dyrektywa Omnibus w e-commerce

Główną przyczyną leżącą u podstaw stworzenia dyrektywy Omnibus były “nieczyste” praktyki żonglowania cenami i ich częstym zawyżaniem przed akcjami promocyjnymi, zwłaszcza przed popularnymi świętami jak Black Friday, Cyber Monday czy pojawiającym się także na zachodzie, chińskim świętem Dniem Singla. Omnibus ma na celu uregulowanie tej kwestii w postaci przejrzystej polityki cenowej i ukrócenie nieuczciwych praktyk. Ujednoliceniu uległy również kary nakładane za naruszenie przepisów.

Dyrektywa Omnibus obejmuje 5 głównych obszarów:

1. prezentacja promocji,
2. wiarygodność opinii dotyczących produktów,
3. dane kontaktowe w regulaminach,
4. plasowanie ofert w listingu produktów,
5. zwroty produktów i usług cyfrowych.

Prezentacja promocji zgodnie z dyrektywą Omnibus

Zmiany związane z prezentacją promocji dotyczą tych, które polegają na obniżce cen towarów i usług oraz są skierowane do ogółu klientów. Najprościej rzecz ujmując: obok obniżonej ceny nie wystarczy już pokazywać tylko przekreślonej ceny sprzed promocji. Dyrektywa wymusza na przedsiębiorcach pokazywanie również najniższej ceny produktu z ostatnich 30 dni przed obniżką cen.

Jednakże, jak to zwykle bywa, mamy tu wiele wyłączeń i sytuacji szczególnych. Jedną z nich są towary ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności. W ich przypadku powyższa zasada nie ma zastosowania. Ustawodawca nie definiuje konkretnie tych towarów i musimy sami podjąć decyzję czy dany produkt można zaliczyć do tego wyłączenia. Dotyczyć to będzie na pewno części produktów nabiałowych, mięs czy pieczywa. W ich przypadku należy podać ostatnią cenę obowiązującą przed obniżką. Nie jest też jasno powiedziane, czy chodzi o partię produktu, czy brać pod uwagę należy całą historię tego produktu w sprzedaży. Najrozsądniej wydaje się więc patrzeć na 30 dni od zastosowania obniżki.

Z kolei produkty, które są w sprzedaży krócej niż 30 dni, powinny mieć pokazaną najniższą cenę obowiązującą w okresie, w którym produkt był w sprzedaży.

Może pojawić się pytanie, co z produktami, które pojawiły się ponownie w sprzedaży po pewnym czasie niedostępności. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek wskazać najniższą cenę, gdy produkt był w sprzedaży przed okresem niedostępności, pod warunkiem, że okres ten trwał minimum 30 dni.

W e-commerce popularne są też obniżki progresywne, czyli co jakiś czas wartość obniżki się zwiększa. Przykładowo, cena płaszcza przed promocją wynosiła 1200 zł i przez tydzień był on w promocji 10%, potem 20% i 30% taniej. W takim przypadku kwotą bazową dla każdej z tych obniżek będzie 1200 zł.

Prezentowanie najniższej ceny produktu z ostatnich 30 dni przed obniżką nie jest wymagane w przypadku programów lojalnościowych opartych na kartach lub kuponach rabatowych, które powodują, że klient albo może zakupić coś w niższej cenie albo zgromadzić punkty do późniejszego wykorzystania podczas zakupów.

Podobnie jest w przypadku obniżki przygotowanej dla poszczególnych klientów na podstawie ich profilowania i działań zautomatyzowanych. Przykładem może być zniżka z okazji urodzin, przystąpienia do programu lojalnościowego lub wynikająca z wcześniejszych zakupów.

Wspominając o kodach rabatowych, warto pamiętać, że nie dotyczy to popularnych kodów rabatowych dostępnych dla ogółu konsumentów i dystrybuowanych przez newsletter, reklamę czy wyspecjalizowane serwisy będące agregatami promocji.

Ponadto, jeśli przedsiębiorca ustala cenę, wykorzystując mechanizmy zautomatyzowanego określania ceny na podstawie działań użytkownika, to użytkownik ten powinien być o tym poinformowany. Jak zatem widać, Unia stara się dostosować prawo do możliwości technologicznych, jakie są obecne w większości platform e-commerce.

Jest jeszcze jedna istotna kwestia, o której warto wspomnieć. Powyższe zasady dotyczą nie tylko towarów, ale także usług. Co ciekawe, dyrektywa nie mówi nic odnośnie produktów cyfrowych, które są przecież coraz bardziej popularne.

Jak rozumieć obniżkę ceny?

Wspomnieliśmy już, że dyrektywa dotyczy tylko promocji polegających na obniżce cen i dostępnych dla ogółu klientów. Komisja europejska w swoich wytycznych mówi o różnych sposobach prezentacji obniżki ceny, może to być:

• w postaci konkretnej kwoty, np. 15 zł taniej,
• w postaci procentów, np. 10% taniej,
• podając od razu niższą cenę przy cenie sprzed promocji (która może być przekreślona),
• przy pomocy innych technik promocyjnych jak np. taniej o kwotę VAT,
• pokazanie ceny obecnie obowiązującej i wyższej ceny nadchodzącej w najbliższym czasie, która stanie się ceną normalną.

Możliwości jest wiele, jednak teraz przedsiębiorcy powinni bardziej strategicznie podchodzić do akcji promocyjnych, aby wciąż zachęcały one do zakupu. Załóżmy, że płaszcz z poprzedniego przykładu był 10 stycznia w promocji 40% i kosztował 840 zł, od 12 do 20 stycznia był w normalnej cenie 1200 zł, ale 30 stycznia ruszyła wielka wyprzedaż i cena płaszcza spadła do 900 zł. Podczas wyprzedaży przy cenie promocyjnej (900 zł), sprzedawca ma obowiązek pokazać cenę 840 zł, co niekoniecznie będzie silną zachętą do zakupu.

Wiemy już co z obniżkami pojedynczych produktów, ale co z promocjami typu “Wszystkie płaszcze 30% taniej”? W takim przypadku nie ma konieczności umieszczania na bannerze reklamowym ceny sprzed promocji obok samej informacji o promocji. Dopiero przy poszczególnych produktach, np. na metkach z cenami (w sklepie stacjonarnym) czy na kafelkach produktowych (w sklepie internetowym) musimy umieścić najniższą cenę sprzed promocji.

W Polsce, po wprowadzeniu Dyrektywy Omnibus, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdził ok. 40 sklepów pod kątem prawidłowego prezentowania obniżek cen zgodnie z nowymi zasadami. Dostrzegł on wiele nieprawidłowości jak np.:

• brak informacji, co oznacza cena przekreślona,
• ukrywanie informacji o tym, że cena przekreślona to najniższa cena danego produktu w ciągu ostatnich 30 dni, przez co widoczna ona jest dopiero po rozwinięciu ikony informacyjnej,

• stosowanie bardzo małej czcionki o słabym kontraście, tak że informacja wymagana przez dyrektywę jest słabo widoczna.

Dyskusyjny wydaje się drugi przykład. Czy rzeczywiście ten sposób prezentowania informacji o najniższej cenie nie jest zgodny z wymaganiami Komisji Europejskiej? Być może zastosowanie bardziej wyraźnego oznaczenia, że dany element jest elementem informacyjnym, byłby akceptowalnym rozwiązaniem.

Wiarygodność opinii dotyczących produktów

Istotne dla przedsiębiorców zmiany pojawiają się również, jeśli chodzi o zarządzanie recenzjami produktów w sklepie online.

Przede wszystkim sprzedawca ma obowiązek weryfikacji, czy publikowane opinie (w sklepie internetowym lub social media) faktycznie pochodzą od osób, które zakupiły dany produkt i rzeczywiście z niego korzystały. Dodatkowo musi wskazać sposób weryfikacji tych recenzji i poinformować kupujących, czy publikuje także negatywne recenzje, czy tylko pozytywne.

Zatem stosunkowo nierzadka praktyka u początkujących przedsiębiorców, czyli proszenie o recenzje znajomych i rodzinę, będzie już nielegalna. Natomiast jednym ze sposobów na zapewnienie, że recenzje zostały dodane przez rzeczywistych klientów sklepu, to weryfikacja opinii za pośrednictwem numeru zamówienia. Inny sposób, sugerowany też przez Komisję Europejską, to wysyłanie spersonalizowanego linka do klientów, który umożliwi wystawienie recenzji.

Co ciekawe, wymogi te dotyczą jedynie opinii pochodzących od klientów indywidualnych, zatem jeśli prowadzisz sklep, w którym zawierasz transakcje wyłącznie z klientami biznesowymi, powyższe zasady Cię nie dotyczą.

Pamiętaj też o umieszczeniu adnotacji o tym, jak weryfikowana jest autentyczność opinii i czy umieszczasz zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne. Również, jeśli opinia jest sponsorowana, to taka informacja musi być pokazana konsumentowi.

Zmiany w regulaminach związane z Omnibus

Dyrektywa w nieznacznym stopniu, wpływa również na regulaminy sklepów internetowych ułatwiając konsumentom kontakt ze sprzedawcą. Zgodnie z nowymi przepisami w regulaminach sklepów należy umieścić numer telefonu, adres e-mail i pełen adres do korespondencji. Wszystkie te kanały komunikacji (oraz inne, jeśli takie udostępnia przedsiębiorca) muszą umożliwiać klientowi szybkie i łatwe skontaktowanie się ze sprzedawcą.

Plasowanie ofert w listingach produktów

Kolejne wytyczne związane z dyrektywą Omnibus dotyczą głównie platform typu marketplace, czyli miejsc, gdzie wielu sprzedawców może oferować swoje produkty. Jedną ze stosowanych tam praktyk jest możliwość pojawienia się w wynikach wyszukiwania na pierwszych pozycjach po uiszczeniu odpowiedniej opłaty.

Od tej pory, jeśli plasowanie produktu na wyższych pozycjach będzie związane z jakąkolwiek płatną reklamą, to oferta taka będzie musiała być odpowiednio oznaczona. Dyrektywa mówi, że informacja ta ma być przedstawiona w “zwięzłej, łatwo dostępnej i czytelnej formie”.

Co więcej, oprócz informowania o wynikach sponsorowanych, właściciele platform typu marketplace i dostawcy wyszukiwarek, mają obowiązek wdrożyć rozwiązania informujące użytkowników o głównych parametrach decydujących o plasowaniu produktów. Informacje te należy podać w sposób:

• przejrzysty, najlepiej w wydzielonej części interfejsu,
• łatwo dostępny dla użytkownika, blisko wyników wyszukiwania,
• zawierający główne parametry decydujące o plasowaniu.

Inne wytyczne dyrektywy Omnibus

1. Jedną z wytycznych dyrektywy jest konieczność informowania na platformach handlowych (np. typu marketplace) czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną. Dotyczy to sprzedaży zarówno towarów, usług, jak i treści cyfrowych.Jest to ważne, ponieważ w sytuacji, w której sprzedawca nie jest przedsiębiorcą, to zakupy od takiej osoby są wyłączone z unijnego prawa ochrony konsumentów (np. sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru, czyli jego zwrotu bez podawania przyczyny).

2. Istotną zmianą dla przedsiębiorców i konsumentów jest możliwość odstąpienia od umowy o świadczenie usługi zawartej na odległość w terminie do 14 dni. Mamy tu dwie sytuacje, w zależności od rodzaju usług:

• • usługi jednorazowe, które są zazwyczaj wykonywane natychmiast po zakupie. Dyrektywa nie zmienia wiele w tym zakresie, gdyż wcześniejsze zapisy wydają się już spełniać nowe postanowienia. Jedynie należy zadbać o uzyskanie uprzedniej zgody od konsumenta na wykonanie usługi i ważne jest, żeby konsument “przyjął do wiadomości” fakt utraty prawa do odstąpienia od umowy,
  • usługi oferowane w sposób ciągły (np. subskrypcyjny dostęp do audiobooków i ebooków), gdzie sprawa się trochę komplikuje. W tym wypadku klient również ma prawo do rezygnacji z usługi w ciągu 14 dni, a przedsiębiorca może z kolei zatrzymać część opłaty za usługę, proporcjonalną do wykorzystanego czasu. Np. jeśli usługa kosztowała 50 zł za 30 dni, a klient zrezygnował z jej korzystania po 10 dniach, to przedsiębiorca może mu zwrócić odpowiednio 50,00-16,66=33,34 zł.

3. Podobnie jak przy usługach jednorazowych wprowadzono zmiany w zakresie prawa odstąpienia od umowy o dostarczenie towarów cyfrowych zawartej na odległość. Do obecnie panujących wymogów o możliwości wyłączenia kupującemu prawa do odstąpienia od umowy (minął termin na odstąpienie i konsument został poinformowany o utracie tego prawa) dodano następujące:

• • zgoda na otrzymanie treści była uprzednia,
  • klient przyjął do wiadomości fakt utraty prawa do odstąpienia od umowy,
  • klient otrzymał potwierdzenie przekazania zgody na korzystanie z treści cyfrowych, np. w postaci maila.

4. Poruszono również kwestie definicji treści i usług cyfrowych. Przytoczono tu wcześniej uchwalone dyrektywy oraz:

1. • rodzaje treści cyfrowych, które obejmują pojedynczą dostawę, szereg odrębnych dostaw lub dostawę w sposób ciągły przez jakiś okres,
   • przykłady usług cyfrowych (np. edycja tekstów, gry w chmurze, przechowywanie danych w chmurze, usługi poczty elektronicznej, usługi wymiany treści wideo i audio).

Powodem tego mógł być fakt, że prawo niekoniecznie nadąża za rozwojem technologii i przykładowo w Polsce, dopiero przy okazji wdrażania dyrektywy Omnibus, pochylono się nad uregulowaniem kwestii sprzedaży towarów i usług online. Owocem tego są dwie dyrektywy: Dyrektywa towarowa i Dyrektywa cyfrowa, które zostały opublikowane wraz z obecnie omawianą.

5. Rada Unii Europejskiej ponownie przyjrzała się także kwestii danych osobowych, a konkretnie przekazywaniu danych osobowych w zamian za treści lub usługi cyfrowe, czyli tzw. lead magnety. Wcześniej nie było to uregulowane i skupiano się tylko na treściach oraz usługach cyfrowych, które konsument otrzymywał w zamian za płatność pieniędzmi. Dyrektywa Omnibus to zmienia i obejmuje ustawą o prawach konsumenta także te umowy, w których walutą stają się dane osobowe.

Jakie są kary za nieprzestrzeganie dyrektywy Omnibus?

Komisja Europejska pozostawiła wybór państwom członkowskim odnośnie sankcji nakładanych na przedsiębiorców w przypadku naruszenia dyrektywy. Jednakże zaznaczono, że powinny być one skuteczne, proporcjonalne i odstraszające. Poprzez sformułowanie „odstraszające” rozumiane są maksymalne grzywny stanowiące “co najmniej 4% rocznego obrotu przedsiębiorcy w państwie członkowskim lub państwach członkowskich, których dotyczy naruszenie”. Z kolei w przypadku, gdy przedsiębiorca będzie ponownie nie stosował się do wymogów dyrektywy, grzywnę można zwiększyć.

Przykładowo w Polsce, jeśli przedsiębiorca w ciągu roku trzykrotnie naruszył te obowiązki, grzywna może wynosić nawet 40 tys. zł. Z kolei w Hiszpanii sankcje wynoszą za drobne wykroczenie od 150 do 10 000 euro lub 2 do 4-krotności nielegalnego zysku.

Źródła:

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161

Streszczenie dyrektywy