2020/02/24
Dynamiczny rozwój handlu elektronicznego wciąż przybiera na sile, a podążanie za trendami i nowoczesnymi rozwiązaniami jest nieodłącznym elementem tego rozwoju. Aby utrzymać się na rynku niezbędne jest śledzenie nadchodzących trendów i dostosowywanie się do zmian jakie zachodzą. Dotyczy to zarówno zmian technologicznych, jak również zmian zachowań zakupowych i potrzeb klientów.
Jakie trendy będą dominujące w 2020 r. w branży e-commerce? W tym artykule staramy się odpowiedzieć na to pytanie.
Google jako globalny marketplace
Samo optymalizowanie sklepu pod algorytmy Google już nie wystarczy. Wysokie pozycje w wynikach organicznych wciąż są ważne, jednak w przypadku e-commerce coraz istotniejsze stają się reklamy w ramach Google Shopping, które pojawiają się na samej górze wyników wyszukiwania w postaci katalogu produktów.
Ludzie klikający w reklamę GS mają, w większości przypadków, silną intencję zakupową. Stanowią więc bardzo wartościowy ruch, który stosunkowo łatwo jest przekonwertować w sprzedaż.
Skąd bierze się skuteczność Google Shopping? Po pierwsze – reklamy w GS zajmują najwyższe pozycje w wynikach wyszukiwania, a po drugie – rzucają się w oczy. W odróżnieniu od zwykłych reklam tekstowych, zawierają one zdjęcia promowanych produktów i cenę, a dodatkowo, od razu odsyłają do karty produktu na stronie sklepu, co znacząco skraca ścieżkę zakupową.
Tak jak obecność w kluczowych na rynku porównywarkach cen i platformach marketplace była, jak dotąd, dla wielu sklepów istotna, tak teraz korzystanie z Google Shopping wydaje się być wręcz obowiązkowe. Warto z nich korzystać również dlatego, że ich ustawienie jest bardzo proste.
Wyszukiwanie głosowe
Popularność asystentów głosowych takich jak Alexa czy Asystent Google powoduje, że ludzie zaczynają wykorzystywać je także do wyszukiwania informacji i robienia zakupów internetowych. Zwłaszcza, że ich dokładność w rozumieniu zapytań wynosi nawet 100% i aż 93% w przypadku podawania odpowiedzi. To naprawdę imponujące wyniki, a biorąc dodatkowo pod uwagę fakt, że smartfony stają się nieodłączną częścią naszego życia, to i korzystanie z asystentów głosowych stanie się coraz bardziej powszechne.
Comscore podało, że liczba zapytań za pośrednictwem urządzeń mobilnych i głosu może wynieść w 2020 r. nawet 50% wszystkich zapytań. Stąd też optymalizacja stron pod mobile oraz wyszukiwanie głosowe będzie jednym z istotniejszych elementów strategii marketingowych, a sklepy, które wykorzystają ten trend mają szansę znacznie wyprzedzić konkurencję.
Na czym będzie polegała ta optymalizacja? W największym zakresie na skupieniu swoich działań SEO na frazach typu long-tail, które są typowe dla wyszukiwania głosowego. Chodzi o to, że większość zapytań głosowych ma formę pytań rozpoczynających się od słów: “jak, gdzie, kto” i zamiast wyszukiwania “sklep rowerowy Warszawa Mokotów” klienci będą dopytywać o więcej szczegółów wypowiadając frazę “Gdzie znajdę najlepszy sklep rowerowy na Mokotowie z rowerami szosowymi?”
Ta zmiana nie tylko wpłynie na lepsze doświadczenia użytkownika, ale przyniesie korzyści także marketerom, którzy dzięki poznaniu intencji użytkowników będą mogli zapewnić im lepszą i szybszą obsługę.
Szybsze płatności za zakupy
Aż dla 56% badanych w ramach raportu E-commerce w Polsce 2019 dostępność różnych forma płatności jest czynnikiem motywującym do zrobienia zakupów w danym sklepie.
Wciąż najbardziej popularnym sposobem płatności są szybkie przelewy internetowe, jednak z roku na rok popularność nowoczesnych form płatności rośnie. Na znaczeniu zyskują płatności mobilne typu Blik czy za pośrednictwem kodów QR. Tendencje te widzi się zwłaszcza wśród najmłodszej grupy konsumentów – aż 48% ankietowanych w wieku 15-24 lata wskazuje dostępność płatności przez Blik jako czynnik motywujący do zakupów w porównaniu do 18% roku 2018.
Operatorzy płatności prześcigają się w wymyślaniu coraz to szybszych i innowacyjnych sposobów opłacania zamówień wiedząc, że jest to kluczowy moment na całej ścieżce transakcyjnej klienta. Sklepy internetowe wdrażają portfele cyfrowe (Gogle Pay, Apple Pay), płatności odroczone czy płatności jednym kliknięciem.
Ciekawe rozwiązanie wprowadził na rynek czeski fintech Twisto. Po pierwsze dzięki Twisto Pay podczas zakupów pomijany jest etap płatności, który może spowodować rezygnację z zakupów. Etap ten jest odroczony w czasie i klient dopiero po kilkunastu dniach dostaje e-mail z formularzem pozwalającym na opłacenie zamówienia. Z kolei dzięki Twisto Free klienci mają możliwość skorzystania z darmowego kredytu odnawialnego, który dodatkowo pozwala na zakupy w wielu sklepach i opłacenie ich jednym przelewem. To coś w rodzaju wirtualnej karty kredytowej, gdzie również usługa jest darmowa jeśli spłacisz “zadłużenie” w określonym czasie.
Warto śledzić pojawiające się na rynku rozwiązania. Konsumenci są na nie coraz bardziej otwarci, gdyż upraszczają one proces zakupowy i znacznie go skracają.
Dostawy ekspresowe 24 godziny
Oprócz oferowania szybkich płatności, także krótsze terminy dostaw zamówienia stają się usługą oczekiwaną przez klientów sklepów internetowych. Dostawa w ciągu 24h powoli zaczyna być standardem, a klienci liczą na możliwość ekspresowego dostarczenia przesyłki, nawet tego samego dnia.
Sklepy internetowe mające swoje placówki stacjonarne udostępniają “click&collect”, czyli zakupy w sklepie internetowym, a ich odbiór w sklepach stacjonarnych w ciągu nawet godziny od złożenia zamówienia. Według raportu E-commerce w Polsce 2019 usługa ta jest o 9% popularniejsza niż rok wcześniej. Stąd też przedsiębiorcy sprzedający wyłącznie on-line powinni pomyśleć o współpracy ze sklepami stacjonarnymi, przynajmniej jeśli chodzi o miasta, w których zlokalizowane są ich magazyny.
Zdj. Możliwość odbioru zamówienia tego samego dnia w euro.com.pl
Dużą innowacje wdraża Amazon, Prime Air, czyli dostawę za pośrednictwem dronów nawet w 30 minut. Na razie jednak usługa jest w fazie testów i blokowana jest przez regulacje prawne. Jednak, gdy tylko zostanie wdrożona zapewne wywoła rewolucję w dostawach ze sklepów internetowych.
Dalszy wzrost m-commerce
“Rok mobile” już dawno mamy za sobą i nikogo nie trzeba uświadamiać, że dostosowanie strony internetowej do użytkowników mobilnych jest obowiązkowe. Coraz szybsze tempo życia, większe zaufanie do płatności mobilnych, a także wzrost udziału pokolenia Z wśród klientów, sprzyjają rozwojowi m-commerce. Już nie tylko przeglądamy produkty na smartfonach, ale także dokonujemy transakcji za ich pomocą.
Trend ten obserwowany jest na całym świecie, a wg. Statista udział sprzedaży mobilnej w całym e-commerce wyniesie aż 70% w tym roku. Jest to zatem niezaprzeczalny dowód, że optymalizacja strony i testowanie poprawności jej działania musi również odbywać się w zakresie ruchu mobilnego.
Rozwojowi m-commerce sprzyja także PWA, czyli Progressive Web App – mobilna strona internetowa, która ma wygląd i wiele funkcji natywnej aplikacji mobilnej. Dzięki niej strony internetowe ładują się dużo szybciej i można z nich korzystać bez dostępu do Internetu.
Korzystanie z wielu urządzeń podczas jednej transakcji jeszcze mocniej uwidacznia potrzebę synchronizacji między tymi urządzeniami. Z jednej strony synchronizacja ta będzie miała na celu usprawnienie zakupów i polepszenie doświadczeń klienta, z drugiej będzie niezbędna do prawidłowej analizy danych.
Eco-mmerce
Trend Eco i Zero Waste zaczyna obejmować także e-commerce. Jesteśmy bardziej świadomi naszego wpływu na środowisko, a marki wykorzystują to do zdobycia serc klientów. Jest to oczywiście pozytywna tendencja, zwłaszcza, że zwiększa swój zasięg. Badania Cone Communications pokazały, że aż 87% konsumentów chętniej kupi produkty marek, które są odpowiedzialne społecznie. Nic więc dziwnego, że angażują się one w działania związane ze zmniejszaniem śladu węglowego i dbania o środowisko.
Już od kilku lat branża e-commerce stara się zmniejszać ilość odpadów transportowych, wdraża biodegradowalne opakowania i rezygnuje z produkcji zbędnych materiałów, jak drukowane faktury, czy ulotki.
Ciekawym zjawiskiem jest tzw. re-commerce, określany też jako e-commerce z drugiej ręki. Nie jest to nowy koncept, ale coraz bardziej popularny i oferowany przez coraz więcej e-commerce’ów.
Re-commerce polega na tym, że sklepy internetowe zachęcają klientów do “dawania produktom drugiego życia”. Za przykład może posłużyć H&M, który najpierw otworzył w Szwecji stacjonarne second handy, a ostatnio wprowadził także internetową sprzedaż używanych ubrań.
Innym przykładem jest Patagonia, która angażuje się w wiele akcji mających na celu przeciwdziałanie zanieczyszczaniu środowiska przez nadmierny konsumpcjonizm. Jedną z takich aktywności jest program Worn Wear polegający na sprzedaży używanego sprzętu i odzieży tej marki. Klienci mogą odsprzedać firmie dobrej jakości ubrania i sprzęt Patagonia otrzymując w zamian 100$ na kolejne zakupy w sklepach tej marki. Sprzedaż używanych ubrań jest prowadzona głównie przez kanał internetowy. Jednak w ramach edukacji klientów firma organizuje także eventy, podczas których ich uczestnicy wspólnie odświeżają odzież tej marki, zwiększając szansę na jej ponowne użycie.
Zgodnie z danymi zebranymi przez Thredup – największy sklep internetowy z odzieżą używaną – rynek second hand podwoi się w ciągu nadchodzących 5 lat i osiągnie wartość 51 mld dolarów.
Rozszerzona rzeczywistość, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe
Możliwości jakie daje nowoczesna technologia wciąż ułatwia zakupy internetowe i stale przyciąga sceptycznie nastawionych do nich klientów. Rozszerzona rzeczywistość (AR) pozwala na kontakt z produktem poprzez jego przetestowanie, np. przymierzenie ubrania lub sprawdzenie koloru pomadki na ustach. Z kolei wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) np. w chatbotach umożliwia klientom szybki kontakt ze sprzedawcą, w co warto zainwestować, gdyż jak podaje Hubspot aż dla 48% konsumentów chatboty to najchętniej wybierany kanał komunikacji. Wraz z machine learning (uczenie maszynowe, ML) ułatwiają one sklepom personalizację komunikacji i rekomendowanie produktów najbardziej dopasowanych do preferencji klienta.
Dzięki nim minimalizowane jest ryzyko błędu ludzkiego, nieefektywne szacunki oraz decyzje marketerów. Automatyzacja usprawnia pracę sklepu i pozwala skupić się na innych obszarach polepszania doświadczeń klientów.
W niedługim czasie, dzięki technologii mobilnej 5G, AR, AI oraz machine learning nabiorą rozpędu. Gartner podaje, że 46% sprzedawców planuje wdrożyć rozwiązania AR w najbliższym czasie.
Sprzedaż subskrypcyjna
Na popularności zyskuje także sprzedaż subskrypcyjna. Wpływ na to ma kilka czynników, a korzyści płynące z tego modelu sprzedaży są obustronne. Po pierwsze sam sprzedawca zapewnia sobie stałe przychody i możliwość oszacowanie wielkości zatowarowania magazynu. Po drugie konsument dostarcza sobie emocji związanych z otrzymaniem przesyłki, której zawartości często do końca nie zna. Ponadto jest to bardzo wygodna forma zakupów, zwłaszcza gdy chodzi o produkty, które kupujemy regularnie. Klient nie musi pamiętać, że musi zaopatrzyć się w maszynki do golenia czy soczewki.
W zależności od typu subskrypcji, motywacją klientów może być:
-
wygodne uzupełnienie zapasów pozbawione konieczności podejmowania decyzji i pamiętania o zakupach,
-
przynależność do większej społeczności oraz otrzymywanie różnych bonusów,
-
tzw. Christmas Experience, czyli efekt zaskoczenia, oczekiwania na przesyłkę i sam etap rozpakowywania paczki, co często jest dokumentowane na Youtube.
Warto pamiętać, że zakupy subskrypcyjne dotyczą nie tylko produktów, ale także usług. Dowodzą tego sukcesy takich firm jak Spotify, czy Netflix.
Niezwykle istotna jest personalizacja doświadczeń klienta, która zniesie wszelkie obawy dotyczące podpięcia karty kredytowej pod system płatności czy długotrwałe zobowiązanie. Przewagą może być też doskonała jakość obsługi klienta oraz atrakcyjna cena.
Warto rozważyć ten model sprzedaży, zwłaszcza, że przewiduje się jego dalszy wzrost.
