2022/08/23
Die Abriegelung im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie wirkte sich auf den Betrieb vieler Branchen aus, darunter auch auf den E-Commerce. Wie war die Geschäftslage für die Unternehmen während des Stillstands der Wirtschaft und wie sieht sie jetzt, zweieinhalb Jahre nach Ausbruch der Pandemie, aus? Wie wirkt sich die beschleunigte Digitalisierung von bisher offline arbeitenden Unternehmen auf die Wirtschaft aus?
Man muss sich nicht mehr auf Vorhersagen verlassen, die letzten Jahre haben eine Menge konkreter Daten geliefert. Man sieht, welche Branchen und Geschäfte die Krise überstanden haben, welche von ihr profitiert haben und welche verloren haben. Diejenigen, die davon profitiert haben, sind hauptsächlich diejenigen, die beschlossen haben, die Zeit der Pandemie zu nutzen, um online zu gehen und ihr Geschäft zumindest teilweise umzustellen.
Heutzutage ist für viele Branchen und Unternehmen die Vorstellung eines erneuten Einbruchs nicht mehr so beängstigend wie noch Anfang 2020. Wir haben gelernt, in einem unvorhersehbaren Umfeld zu bestehen und unser Betriebsmodell je nach Situation zu ändern. Allerdings gibt es immer noch Gebiete, in denen die digitale Transformation sehr schwierig oder sogar unmöglich ist, und deshalb sind die Entwicklung der Technologie und die Einführung neuer Lösungen nicht zu stoppen.
Welche Auswirkungen hat COVID-19 auf den Umsatz?
Seit Jahren ist der E-Commerce immer stärker geworden. Jedes Jahr schätzen immer mehr Menschen die Bequemlichkeit und Zeitersparnis des Online-Shoppings und entscheiden sich daher eher für Online-Shops als für stationäre Geschäfte.
Laut Sense360 haben nahezu 41 % der US-Haushalte zum ersten Mal in ihrem Leben einen Lebensmittel-Lieferdienst während der Isolierung in Anspruch genommen, und sogar 37 % gaben an, dass sie diese Art der Dienstleistung (Lieferung nach Hause oder Abholung von online gekauften Produkten) auch weiterhin nutzen würden.
Die Analyse von Software Advice hat hingegen ergeben, dass das, was üblicherweise Jahre dauert, nun innerhalb von Monaten oder sogar 24 Stunden geschieht (ein Beispiel ist Editorialboutique.com, das innerhalb von 24 Stunden gestartet wurde). Viele Unternehmen verstärken ihre Aktivitäten in der digitalen Realität und nutzen sie zunehmend dynamisch. Von den fast 200 untersuchten stationären Geschäften in den USA haben immerhin ¼ von ihnen aufgrund von COVID-19 den Online-Verkauf eingeführt.
Die E-Commerce-Marktdurchdringung wird Prognosen zufolge bis 2025 auf 25 % steigen (MarketWatch, 2020). Dies wird leider auf Kosten des traditionellen Einzelhandels gehen – in den nächsten fünf Jahren könnten bis zu 100.000 Geschäfte schließen. Der Textilsektor und die Unterhaltungselektronik werden am meisten leiden.
Natürlich haben das Ende der Abriegelung, die Möglichkeit, das Haus zu verlassen, und die Eröffnung von Einkaufszentren das Wachstum des Online-Shoppings im Jahr 2021 im Vergleich zum Vorjahr verlangsamt. Dem Handelsministerium zufolge gab es im 2. und 3. Quartal 2021 nur geringe Zuwächse im E-Commerce (9,2 % und 6,8 %), während in den vier vorangegangenen Quartalen ein Anstieg von 30-40 % zu verzeichnen war. Im Vergleich von 3. Quartal 2021 zu 3. Quartal vor der Pandemie 2019 sehen wir jedoch einen Anstieg von bis zu 45,6 %! Die Online-Verkäufe sind gesunken, liegen aber immer noch über dem Niveau vor der Pandemie.
Da in vielen Ländern der Welt die Zahl der Infektionen wieder ansteigt, wird erwartet, dass die Online-Verkäufe in der Weihnachtszeit 2022 zunehmen werden.
Die Pandemie hat auch die Entwicklung des q-commerce (quick-commerce) vorangetrieben, d.h. die Lieferung von Produkten aus nahegelegenen Lagern oder Geschäften, die dank der geringen Entfernung zum Kunden eine Lieferung innerhalb von nur 20 Minuten ermöglicht. Diese neue E-Commerce-Generation ist nicht nur deshalb so beliebt, weil die Kunden mit einem besseren und schnelleren Service zufrieden sind, sondern auch, weil sich die Prioritäten während der Pandemie geändert haben: Unterstützung von KMU, Umweltschutz und nachhaltige Geschäftspraktiken.
Welche Vorteile hat der Einstieg in die Online-Welt?
Der Einstieg in den Online-Verkauf bedeutet mehr als nur den Schutz des Unternehmens vor ähnlichen Situationen wie bei der COVID-19-Pandemie, als wir zu Hause eingeschlossen waren und die Offline-Welt zum Stillstand kam.
Die digitale Transformation von Unternehmen bringt noch viele weitere Vorteile mit sich, unter anderem:
– Diversifizierung der Kanäle, über die die Kunden erreicht werden,
– Diversifizierung der Einnahmequellen,
– niedrige Schwelle für den Einstieg in den e-Commerce – große Budgets oder technische Kenntnisse sind nicht erforderlich,
– kürzerer, vom Kunden durch Online-Werbung initiierter Kaufweg,
– einfachere Messung der Konversionen und mehr Möglichkeiten zur Verkaufsanalyse,
– es ist auch leichter international zu verkaufen.
Allerdings kann es sein, dass nicht jeder Vorteil tatsächlich auf dich zutrifft. Wenn man beispielsweise ein hochentwickeltes Unternehmen mit einem umfangreichen oder spezifischen Produktsortiment hat und die Bedürfnisse an die Funktionalität des Shops höher sind, kann die Implementierung einer E-Commerce-Plattform mit mehr Kosten verbunden sein und die Notwendigkeit bestehen, diese an einen externen, professionellen Anbieter zu vergeben. Allerdings lässt sich nicht leugnen, dass es sich um eine langfristige Investition handelt, die sich in den kommenden Jahren amortisieren wird.
Digitale Transformation des Handels – soll man anfangen?
Bei der Digitalisierung von Unternehmen als Folge der Coronavirus-Pandemie geht es nicht nur um Kommunikation und die Nutzung von Sofortnachrichten. Es hat einen viel breiteren Kontext, der die Verwaltung von Datenbanken und die Suche nach Lösungen für die Fernsteuerung von Produktionsprozessen und Maschinen umfasst.
Auch im Vertrieb und im Kundenkontakt findet die Digitalisierung statt. Nach unseren Beobachtungen haben jedoch viele Unternehmen, die bisher nur im stationären Handel tätig waren, noch viele Vorbehalte gegen den Einstieg in die Online-Welt.
Sie fürchten meist die hohen Kosten für die Eröffnung eines Online-Shops und die Veränderungen in den Betriebsabläufen des Unternehmens. Die Angst vor der Technologie sowie die mangelnde Kenntnis von Systemen wie CMS, CRM oder Zahlungsanwendungen sind oft ein zusätzlicher Faktor, der die Entscheidung für eine digitale Transformation behindert.
Es sollte erwähnt werden, dass der Einstieg in den Online-Verkauf nicht gleich eine vollständige Digitalisierung des Unternehmens bedeuten muss. Dies lässt sich schrittweise umsetzen, beginnend mit einem einfachen und mit der Zeit verbesserten E-Shop und einer erweiterten Kommunikation über Online-Kanäle. Nach einer gewissen Zeit sollte man damit beginnen, die internen Prozesse zu ändern und die einzelnen Bereiche der Unternehmenstätigkeit und der Kundenkommunikation zu integrieren.
Wie kann man also anfangen, online zu verkaufen?
Beim Einstieg in die Welt des E-Commerce lassen sich mehrere Phasen unterscheiden:
- Ermittlung der finanziellen Bedürfnisse und Möglichkeiten
- Auswahl einer E-Commerce-Plattform
- Auswahl einer Zahlungs- und Liefermethode
- Festlegung der Verantwortung für einzelne Prozesse
Planung von Werbe- und Marketingprozessen
Ermittlung der finanziellen Bedürfnisse und Möglichkeiten.
Wenn dieser Schritt nicht durchgeführt wird, stehen dir die nächsten Schritte nicht zur Verfügung. Unter Bedürfnissen verstehen wir die Besonderheiten des Produkts, das du verkaufst, und die damit verbundenen Anforderungen an die Funktionalität des Shops, die Verpackung und die Lieferung an den Kunden. Dies alles ist mit unterschiedlichen Kosten verbunden, die man analysieren und die besten Lösungen wählen sollte.
Auswahl einer E-Commerce-Plattform.
Systeme für den Online-Verkauf oder E-Commerce-Plattformen können in 3 Hauptgruppen unterteilt werden:
- SaaS-Lösungen von der Stange, die wir im Rahmen eines ausgewählten Abonnements bezahlen. Diese Systeme ermöglichen einen schnellen Einstieg in die Welt des E-Commerce und erfordern weder Programmierkenntnisse noch große Budgets. Bei dieser Lösung muss man sich nicht um Themen wie den Server, die Behebung technischer Probleme, die Gestaltung der Website und in vielen Fällen auch nicht um die Geschäftsbedingungen und andere rechtliche Fragen kümmern.
Vorgefertigte E-Commerce-Plattformen wie Shoplo, Shoper oder Shopify verfügen über zahlreiche Zusatzmodule und Erweiterungen, die eine Integration mit externen Systemen und Tools wie Lager- und Buchhaltungsprogrammen, Logistikunternehmen oder Marketingtools ermöglichen.
Empfehlenswert sind sie, wenn man schnell mit dem Verkauf beginnen muss oder ein kleines Startbudget hat. Nachteilig sind jedoch die stark eingeschränkten Möglichkeiten zur Erweiterung des Shops, zur Implementierung spezifischer und kundenspezifischer Funktionalitäten und zur Shopgestaltung.
- Open-Source-Systeme sind eine großartige Lösung, um Produkte zu verkaufen, die bestimmte Funktionalitäten erfordern, oder wenn man den Shop im Laufe der Zeit erweitern möchte. Außerdem verfügen sie über einen so genannten offenen Code, mit dem der Shop individuell angepasst werden kann. Nachteil ist, dass man einen eigenen Server haben muss, über technische Kenntnisse verfügen und Aktualisierungen oder Ergänzungen selbst vornehmen muss. Es ist jedoch erwähnenswert, dass ein eigener Server auch einen großen Vorteil hat – man teilt ihn nicht mit anderen Shops, wie es bei SaaS-Lösungen der Fall ist.
Darüber hinaus gibt es auf der ganzen Welt eine Reihe von E-Commerce-Agenturen, die umfassende Unterstützung beim Betrieb und der Entwicklung eines Shops auf Open-Source-Plattformen bieten.
Beispiele für solche Plattformen sind Magento, Shopware oder PrestaShop. Sie sind vor allem für mittlere und große Online-Shops mit einer großen Anzahl von Produkten und einem Budget für Programmierunterstützung zu empfehlen.
- Dedizierte Plattformen, d. h. individuelle Lösungen, die zu 100 % kundenspezifisch sind und selbst verwaltet werden. Diese Plattformen erfordern viel Geld und Zeit für ihre Umsetzung. Auch hier benötigen wir einen eigenen Server, zudem haben wir keinen Zugriff auf fertige Integrationen mit externen Systemen, was die Implementierungszeit verlängert, und wir brauchen ständige technische Unterstützung bei Problemen oder dem Wunsch, Änderungen vorzunehmen.
Solche Plattformen empfehlen wir großen Anbietern, vorzugsweise mit einem eigenen Entwicklungsteam und einer geplanten Strategie für die Shop-Entwicklung, da eine Änderung des Konzepts während oder nach dem Aufbau eines Shops auf einer dedizierten Plattform sehr teuer sein kann.
Welche Lösung lohnt sich also? Zur Beantwortung dieser Frage muss man eine Reihe von Aspekten analysieren, den Bedarf und die Ziele des Unternehmens, des Produkts oder der Dienstleistung ermitteln. Es ist ratsam, sich an einen Spezialisten zu wenden, z. B. an eine E-Commerce-Agentur, die Erfahrung mit der Umsetzung von Online-Shops auf verschiedenen Plattformen hat. So kann man Fehlentscheidungen und Fehlinvestitionen vermeiden.
Auswahl einer Zahlungs- und Liefermethode.
Diese Phase ist für die Umstellung ebenfalls sehr wichtig. Und warum? Vermutlich hast du schon von dem Problem der verlassenen Warenkörbe im E-Commerce gehört. Nach Angaben des Baymard-Instituts werden schätzungsweise bis zu 69,57 % der Online-Einkäufe nicht abgeschlossen, weil der Vorgang bei den letzten Schritten unterbrochen wird.
Zu diesen letzten Schritten gehören unter anderem die Zahlungs- und Liefermethoden. Die Kunden wollen die Wahl haben, und noch nicht jeder hat Vertrauen in die Sicherheit von Online-Zahlungen. Erlaube ihnen zum Beispiel, per Nachnahme zu bezahlen. Bei der Lieferung sind die verschiedenen Zustellungsarten (z. B. Kurier, Abholung von einer Abholstelle oder Packstationen) und die verschiedenen Kurierdienste zu berücksichtigen.
Es ist wichtig zu wissen, dass die Lieferzeit einen großen Einfluss darauf hat, wie viele Kunden wiederkommen. Heutzutage ist es viel zu lang, mehrere Tage auf eine Lieferung zu warten.
Bild Walker Sands Bericht “The Future of Retail 2018” – Vergleich von 2018 zu 2019
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Rechtsfragen beim Online-Verkauf.
Für den Online-Verkauf gelten andere Gesetze als für den Verkauf vor Ort, zumal beim E-Commerce auch personenbezogene Daten der Kunden erfasst und verarbeitet werden. Wer einen Online-Shop eröffnet, muss sicherstellen, dass er über Geschäftsbedingungen und eine Datenschutzerklärung verfügt und dass er die Rechte der Verbraucher kennt und beachtet. Wir empfehlen, die Geschäftsbedingungen nicht von den Websites anderer Geschäfte zu kopieren, denn man kann nicht sicher sein, dass sie korrekt erstellt wurden.
Kontaktaufnahme mit Kunden und Werbung für das Geschäft.
Nicht zuletzt ist die Werbung für den eigenen Shop ein wichtiges Element des Online-Verkaufs. Besonders wichtig ist dies, wenn deine Marke noch nicht groß und bekannt ist. Es gibt viele Möglichkeiten, Werbung zu machen, und die Wahl der Kommunikationskanäle hängt wirklich von deiner Zielgruppe ab – hält sie sich eher auf Facebook oder Instagram auf oder vermeidet sie vielleicht soziale Medien? Wäre E-Mail-Marketing eine gute Lösung oder ist es besser, in Suchmaschinenwerbung und Preisvergleichsseiten zu investieren?
Man sollte die Aktivitäten seiner Wettbewerber beobachten, Internet-Monitoring wie Brand24 nutzen und sich die Werbe- und Kommunikationssprache anderer Unternehmen in seiner Branche ansehen. Vor allem aber sollte man prüfen und testen, was funktioniert und was nicht, wo man ein größeres Budget investieren und wo man eine andere Form der Kommunikation ausprobieren sollte.
Wie kann man den Einstieg seines Unternehmens in die digitale Welt noch verbessern?
Es gibt zahlreiche Lösungen zur Rationalisierung der verschiedenen Prozesse im digitalen Bereich eines Unternehmens, unabhängig davon, ob es sich um Privat- oder Geschäftskunden handelt.
Es ist zu überlegen, welche dieser Prozesse – ganze Abläufe oder deren Komponenten – man leicht optimieren kann, während gleichzeitig die Kosten gesenkt und die Zeitressourcen der Mitarbeiter freigesetzt werden. Dies könnte den direkten Abruf von Produktdaten von den Lieferanten, eine automatisierte Kommunikation nach der Transaktion oder die Implementierung eines einfachen Chatbots zur Bearbeitung grundlegender Anfragen umfassen. Außerdem kann man einige Aufgaben wie Logistik oder Marketing outsourcen.
Der Einsatz moderner Werkzeuge nimmt nicht nur einen Teil der Verantwortung von den Schultern, sondern erfüllt auch die Erwartungen der Kunden, allein schon durch die Verbesserung der Kommunikationsgeschwindigkeit.
Auch die Sicherheit der Einkäufe muss gewährleistet sein, um die Kundendaten zu schützen. Wenn man sich um die Cybersicherheit kümmert, schützt man sich vor Problemen im Zusammenhang mit Hackerangriffen, dem Diebstahl personenbezogener Daten und in der Folge vor Geldbußen für schlecht gesicherte Datenbanken und die gesamte IT-Infrastruktur. Kunden, die Vorbehalte gegenüber Online-Transaktionen haben, werden außerdem leichter Vertrauen fassen, wenn man ihnen zeigt, dass man sich um ihre Sicherheit kümmert.
